Kako se utječe na pomak u odnosu na programe utemeljene na potrošnji na kilometrima i na potrošnju
Tradicionalno, zrakoplovne tvrtke nagrađivale su svoje klijente kroz programe lojalnosti koji su dodijelili bodove ili kilometre na temelju udaljenosti putovao tijekom leta. No, sve više i više zrakoplovnih kompanija prebacuje se na programe utrošene na potrošnju koja omogućuju članovima da nagomilaju nagrade i steknu status putem novca utrošenog na kartu, za razliku od udaljene letove. Evo što trebate znati o tom pomaku prema lojalnosti temeljenoj na potrošnji.
Razvoj lojalnosti zasnovanog na potrošnji
Da bismo shvatili zašto više tvrtki ide na potrošnju, razmislimo o tome zašto trgovci i zrakoplovni prijevoznici prvenstveno nagrađuju programe. Ponovljeni korisnici predstavljaju vrijednu prednost za bilo koju tvrtku, a nudeći popuste ili besplatne proizvode i usluge, korisnici se potiču da ostanu vjerni jednom trgovcu ili tvrtki.
Ali kada se radi o zračnim prijevoznicima, nisu svi klijenti stvoreni jednaki. Flier A koji plaća 4000 dolara za jedan let od prvog klasa iz New Yorka do San Francisca troši isti iznos kao Flier B koji kupuje 10 $ 400 gospodarskih letova na istoj ruti. Ali, između rukovanja prtljagom, vrijeme službe za korisnike i usluga u letu, letač A definitivno je isplativiji za zrakoplovnu tvrtku. Ipak, pod nagradnim programom temeljenim na kilometrima, Flier A i Flier B zarađuju isti broj milja po karti. Kako bi zadržali profitabilnije kupce poput Flier A, ima smisla da zrakoplovne tvrtke nagrađuju drugačije.
Rješenje je programi lojalnosti zasnovani na potrošnji.
Kako ću utjecati na lojalnost na potrošnju?
Pod programima lojalnosti temeljenih na troškovima, zračni prijevoznici nagrađuju svoje najveće korisnike. Putnici koji troše više, zarađuju više. Ako kupac plaća više za manje letova, oni će brže raditi na nagradnim igrama zrakoplovnih tvrtki, a prije stječući elitni status kako bi zaradili pogodnosti poput pristupa dnevnom boravku, prijevremenog ukrcaja ili dodatnih dopustenih prtljage.
Elite kupci također će zaraditi više bodova pri kupnji iste vrijednosti cijena kao nepovezan ili ne elitni letak.
Prijelaz na potrošnju temeljen na predanost lojalnosti - pritišće poslovne putnike s dovoljno dubokim džepovima za kupnju skupih last-minute letova. Ove vrste letaka zaradit će kilometrima puno brže nego u tradicionalnoj postavci na temelju kilometraže. No, programi utemeljeni na potrošnji otežavaju onima koji kupuju duboko snižene cijene za prodaju kako bi zaradili nagradu.
Od jugozapada do Starbucksa
Dobar je način da shvatimo kako se kretanje od lojalnosti utemeljene na kilometrima i potrošačkim troškovima uspoređuje s tvrtkom koja je primila znatnu količinu medija za njihovu smjenu programa lojalnosti - Starbucks. U veljači 2016., najpopularniji svjetski lanac kave najavio je promjenu programa transakcija temeljenih na nagradama na temelju potrošnje. Prije toga, svaka transakcija zaradila je jednu zvijezdu, bez obzira na veličinu ili cijenu pića. Znači da je moj jutarnji Venti Vanilla Latte zaradio istu nagradu - jednu zvijezdu - kao klijent prije mene, koji je potrošio polovicu koliko sam učinila na njegovoj visokoj pjenastoj peći. Ipak, nakon što smo prikupili 12 zvijezda, obojica smo imali pravo na besplatnu Venti Vanilla Latte, čak i ako su te 12 zvijezde zaradile kupnjom 12 malih, jeftinih kava.
Prema novom programu koji se temelji na potrošnji, korisnici zarađuju dvije zvjezdice za svaki potrošeni dolar. Dok će nas oboje od 125 zvijezda dobiti besplatnu nagradu, prije ću dobiti tu nagradu s mojim Venti Vanilla Lattesom, u usporedbi s g. Tall Blonde Roast.
Upućivanje vjernosti prema potrošnji za vas
Kretanje programima lojalnosti temeljenih na potrošnji već se dogodilo za većinu europskih i američkih zrakoplovnih tvrtki. Delta i United su se prebacili krajem 2015. i American Airlines je ažurirao svoj program lojalnosti kako bi nagradio letove na temelju cijene ulaznica u kolovozu.
Ova promjena je uzrujala dio letača koji gube. To su korisnici koji akumuliraju svoje bodove i kilometre rezervirajući diskontirane letove ili odabirom jeftinijih multi-stop ruta preko pricier izravnih letova. Istina je da će ukupni klijenti zarađivati nešto manje kilometara u okviru programa lojalnosti temeljenih na potrošnji.
No, sustav nagrađuje najbolju ponudu svakog avioprijevoznika - premium klase i last minute poslovnih putnika.
Kupci također imaju koristi više mjesta za dodjelu nagrada - uobičajena frustracija za svakog putnika koji leti na točkama. Od siječnja 2015. Delta je donijela 50 posto više ulaznica za nagradu. Dodali su i više nagrada koje se mogu otkupiti na nižim razinama kilometraža.
Premda je smjena nekolicina lojalnih kupaca nezadovoljna, to može biti koristan scenarij ako znate pravi način iskoristiti to.