Baltimore je bila prva općina u zemlji koja je 1996. godine implementirala 311 pozivni centar za hitne slučajeve. Prije uspostavljanja pozivnog centra, Baltimore nije imao središnju 7-znamenkasti telefonski broj za pozivanje policijske snage. To je prisililo građane da nazovu 911 kako za hitne slučajeve tako i za izvanredne policijske poslove i spriječe prave hitne pozive da se što prije provede.
Godine 2001. tada je gradonačelnik Martin O'Malley pokrenuo One Call Center, koji je proširio 311 sustav korištenju izvan samo policijskih pitanja svim gradskim službama.
Sustav koristi softver za upravljanje odnosima s klijentima koji je dizajniran za praćenje pritužbi, poput slomljenog uličnog svjetla i rezultata nakon dovršetka poziva. Sustav je također u mogućnosti poslati radne naloge u cijelom gradu kako bi riješio prijavljeni problem.
Ubrzo nakon što je Baltimore započeo svoj sustav 311, Savezna komisija za komunikacije (FCC) odobrila je korištenje broja zemlje diljem zemlje. Deseci velikih i srednjih gradova diljem Sjedinjenih Država i Kanade sada koriste neku varijaciju usluge 311.
Odjeli dostupni putem Baltimore 311 Call Center
Predstavnici koji odgovaraju na pozive izravno prenose informacije ili usmjeravaju pozive izravno na ispravan odjel. Na primjer, policija koja nije hitna, kao što su oštećenje imovine i pritužbe na štetu, idu izravno u policijsku postaju. Međutim, Baltimoreovi 311 operateri oduzimaju sve informacije o pitanjima koja su usmjerena na kontrolu životinja i prenose ih u odjel.
Neki od odjela koji se mogu kontaktirati putem Baltimore 311 uključuju:
Policija (nije hitno)
Odjel za javne radove
sanitarni uređaji
Parkovi i rekreacija
Gradonačelnički ured konstitutivnih službi
Odjel za zdravstvo
Pitanja s 311
Sveukupno, Baltimore 311 sustav je uspjeh. Omogućuje građanima prikladan način povezivanja sa svojom vlašću, dajući gradu alatima za praćenje pritužbi i ishoda.
Sustav ima svoje nedostatke, koji uključuju povremeno dugo vrijeme zadržavanja i nešto manje od prijateljske službe za korisnike.
Još jedan nedostatak (iako je postalo manje od problema s praćenjem globalnog sustava pozicioniranja (GPS) je potreba da dispečer dobije određenu adresu za pokretanje zahtjeva za uslugom. Ako, na primjer, nalazite se u velikom parku i prijavljujete uličnu svjetlost koja je izišla, možda ne znate točnu adresu svoje lokacije. U prošlosti, 911 je imao sličan problem, s poteškoćama pri upućivanju pomoći na nespecifičnu lokaciju , ali je također poboljšan pomoću GPS praćenja.
Savjeti za korištenje 311
Evo nekih drugih načina na koje možete osigurati učinkovito rješavanje vašeg problema kada nazovete 311:
- Budi precizan. Nemojte samo reći operatoru koji je problem. Recite mu što želite učiniti u vezi s tim.
- Uzmite broj potvrde. Iako je često neugodno, svakako zapišite broj ako postoji vjerojatnost da trebate slijediti tu žalbu ili možda nećete moći dobiti odjel ili pomoć koji vam je potreban.
- Uzvratiti poziv. Ako vaš problem nije riješen pravodobno, pobrinite se da vas (i vaši susjedi) ponovno pozovete da biste provjerili status. Višestruka izvješća pomoći će zadržati problem na prednjem plameniku i riješiti mnogo brže.