Top 10 Mora od Great Hotel Service

Hoteli s pet zvjezdica na taj način ostaju na taj način događajima za goste

Velika usluga hotela je ono što gosti pamte, a ne fantazije

Mnogi luksuzni putnici smatraju da hotelska usluga čini razliku između vrlo lijepog hotela i nezaboravnog hotela. Ali ono što predstavlja doista veliku luksuznu hotelsku uslugu?

Konzultant za ugostiteljstvo Eric Weiss iz usluge Arts Inc. pomogao je u definiranju hotelskih usluga koje morate pročitati ovdje. Eric izjavljuje hotelsku trgovinu "krajnji posao ljudi". Pogledajte hoće li vam Ericove definicije hotelske usluge pomoći da vidite hotele na nov način.

I onda pogledajte neke zastrašujuće detalje: loši trendovi hotela koje mrzimo .
A ako to možete uzeti, 12 "govori" da prenose da je luksuzni putnik ... doista ... ne .

• 01 od 10

  Šef je okolo

  General Manager ili Resident Manager hotela dostupan

  Hotel treba glavni menadžer - GM ili rezidentni menadžer - koji je u prostorijama, a ne izdvaja se u uredu ili se usredotočuje na poslovanje s konferencijama. Šef mora biti prisutan, dostupan i dokazan.

  On ili ona bi trebala biti na podu pozdravljajući goste i stavljajući lice na hotelske operacije. Povezan, počinjen, on-on-one hotelska usluga počinje na vrhu i postavlja ton za cijeli hotel.

• 02 od 10

  Savršena osobnost

  Emocionalno inteligentno i duhovno osoblje

  Kako bi bilo sjajno, hotel treba ekipu - i menadžera i osoblja na prvoj liniji - s emocionalnom inteligencijom. To znači da intuitivni ljudi osjećaju, suosjećaju i istinski.

  Postoji izraz "gostoljubivost osobnosti", koja ide dalje od veselja. To je važno, ali tako i prirodna ljubaznost, milost, humor i radost življenja. Osoba koja tiho goste osjeća ugodno i važno.

  Veliki zaposlenik hotela s pet zvjezdica također misli stvari. On ili ona ima osjećaj prioriteta, pažnju na detalje, praktičnost, praćenje i učinkovitost. "

  Sve ovo možete prokuhati na pitanje: da li gost osjeća da je hotelski upravitelj zaista briga o njima? Nažalost, rekao bih da se to događa 10% vremena.

• 03 od 10

  Easy Checkin i Checkout

  Fokusiran, Prijateljski, Brzi ulaz i izlazak

  Check-in treba biti personaliziran, brz, istinski prijateljski i temeljit. Volim trend kretanja zaposlenika koji brzo provjeravaju goste putem ipad-a, kao kod Nobu hotela Caesars Palace u Vegasu.

  Prvi kontakt gosta s hotelom je sobar, vratar i zvonik. Ove osoblje moraju komunicirati "dobrodošlicu", riječima, osmijehom i govorom tijela. Trebali bi biti sretni da služe gostima, a ne u ribolovu za savjet ... ili, kao u nekim boutique hotelima, tiho kritiziraju vas, svoju odjeću, svoju prtljagu, vaš automobil.

  Što se tiče bellboya, prtljaga treba biti isporučena u vašu sobu u roku od 10 minuta. Razdoblje.

  Veliki recepcija i checkin tim ...
  Osigurajte da se gost osjeća važnijim od računala, s trenutnim kontaktom s očima. Zaposlenik je učinkovit, a osobni i privlačan. On ili ona ne nudi nejasan "Kako si?", Ali gostoljubivi pozdrav: "Dobrodošlica / Dobra večer / Tako lijepo da ste ovdje / To je zadovoljstvo". Zaposlenik je iskren o prostornom smještaju i buke (pretvorena soba za pušače? Svježa boja? Psa / djeca / honeymooners pokraj vrata?) On ili ona je diskretna. Ne smije se govoriti ime gosta i broj soba (strahote!).

  Ako postoji problem, bilo prilikom checkin-a ili kada je gost vidio sobu, recepcija bi trebala biti spremna i željela riješiti problem, bez postavljanja pitanja.

  Naplata bi trebala biti što jednostavnija i jednostavnija. Trebala bi biti izričita opcija. I / ili službenik bi trebao biti sretan da s tobom prenesete račun, diskretno.

• 04 od 10

  Diskrecija s imenima

  Vaše ime: Dobro je znati, loše emitirati

  Poznavanje imena gostiju je dobra stvar, a gostu se osjeća dobro. Ali gosti bi trebali biti adresirani po imenu na odgovarajući način i diskretno. Emitiranje emitiranja u javnom prostoru je invazija na privatnost. To čak može biti sigurnosni problem.

  A kad službenik ispred recepcije glasno izjavi broj gostova, nadigrati se! To je kompletna povreda sigurnosti i kardinalni grijeh gostoljubivosti.

• 05 od 10

  Promatrajte, ne pretpostavljam

  Neka gost napuni

  Postoji nježna ravnoteža između proaktivne i pretpostavljene službe. Gosti se trebaju osjećati zapovjedno, a ne diktirati.

  Osoblje hotela nikad ne smije pretpostaviti da znaju goste okusa - čak i redoviti gost. Osoblje bi trebalo postavljati pitanja, dati opcije i dopustiti gostu da odluči.

• 06 od 10

  Estetski detalji

  Rafinirani, velikodušni doticaji za profinjene goste

  Danas je jedan od načina da se hotel pokaže osobitom u izboru soba i soba. Ovi naglasci trebaju biti korisni, ukusni, prepoznatljivi i lokalni kad god je to moguće. Ništa drugo, ni rezanje kuta.

  Hotel mora osigurati sve potrebne putne troškove. To uključuje potrebe poput dovoljno ladice i ormara; sef s unutarnjim punjačem za prijenosno računalo; natečene vješalice; besplatna voda u bocama; haljine i papuče koje nadilaze osnovne bijele haljine; iPhone pristanište ili drugi način za reprodukciju vlastite glazbe.

  Potražujem rafinirane proizvode i usluge koje pokazuju istinski ukus i poštovanje. Malo dodiruje da ide dalje od uobičajene, a to je lokalno. Na primjer, mnogi luksuzni hoteli sjaju vaše cipele preko noći. U hotelu Halekulani u Waikiki, Honolulu, sjajne cipele vam se vraćaju u kutiju od bambusa.

  Svatko daje čokolade. Volim ih da budu lokalne poslastice - veliki tartufi, odabrani ne samo zato što predstavljaju odredište. Prekrasno cvijeće ne samo u sobi, nego na vašoj ladici za posluživanje. Zdjela voća s zrelim, jestivim plodom. Izvješće o vremenu, koje je donijelo lijepo tiskanom pjesmom ili dobroj noći. Svježe, ne masovno proizvedene, kućne ljubimce tretira kada se prijavite sa svojim kućnim ljubimcem.

  To su usluge koje se ne mogu prevesti: atraktivna, besplatna, 24-satna teretana s opremom za marku; ako prostor dopušta, bazen s spasilicom; besplatan WiFi (ovo nije mjesto za profiter). Također tražim različite opcije blagovanja; poslovni centar sa sobama za sastanke i besplatnim ispisima; a-con-portira koji zna više od tebe; i poštena politika za kućne ljubimce.

  Sadržaji za kupanje su posebna opsesija mnogih luksuznih putnika. Oni ne moraju biti široki, ali pažljivo odabrani, s dnevnim potrebama poput Q-savjeta, pasta za zube i britva, kao i stvari za kupanje.

  Najbolje toaletne potrepštine bile bi lokalno proizvedene linije proizvoda; također dobar je pravi luksuzni brand kao što su Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ili Hermes. A ne jednokratne veličine, nego boce s bočicama koje se vode na 3,4-oz. ograničenje prijenosnih sredstava. Luksuzni putnici primijetili su kada hoteli izgrade kutove s ovim jeftinim hotelskim trendovima .

• 07 od 10

  Izvanredna soba

  Gdje Hotel može stvarno sjati: Posluga u sobu

  Ovdje je toliko mnogo varijacija. Soba usluga može biti izvrsna i personalizirana, ili površna i tako-što.

  Ono što čini razliku:
  Soba-servisni izbornik koji točno opisuje svako jelo, bez nagađanja, nema iznenađenja.
  Osoblje telefonskog osoblja osposobljeno je za točno preuzimanje vaše narudžbe i odgovaranje na sva pitanja.
  Vrijeme: isporuka kada je obećao; i ne više od 30 minuta vrhova za poredak impulsa.
  Poslužitelj kuca i pita gdje treba postaviti, i pita se kada se vratiti na jasan.
  Lijepa prezentacija čini razliku između 4 i 5 zvjezdica. Želim fino posuđe i porculan, i posteljinu, i cvijet s bojom u srebrnoj vazi.
  Kada se usluga obriše, kolica bi trebala biti dovedena u skrivenu službu, a ne ostaviti u hodniku.

• 08 od 10

  Besprijekorna kućna njega

  Ponos je u pojedinostima

  Stambeno osoblje, minimalno kvalificirano i plaćeno, osoblje hotela koje najviše odgovara treningu. Ali oni mogu biti izvrsni, a najbolje hotelske sluškinje žestoko ponose svoj posao. Ovo je vrlo detaljno orijentirano djelo, a razlika je u detaljima.

  Najbolje osoblje za kućanstvo izuzetno je pažljivo i ne pretpostavlja se. Bacali su široku mrežu za čišćenje - uključujući mjesta koja su bila ispod kreveta.

  Mogu li malo promijeniti raspored, ali nikada ne bi smjeli premjestiti vaše vlasništvo. I ne bi smjeli ništa oduzeti osim ako je u smeću ili u kanti za recikliranje. Ne smiju uklanjati novine, poluprazne boce s vodom ili torbe za kupnju. To je bijesan kada sluškinja uzima vašu britvu, kapu za tuširanje ili nedovršenu bomboniju.

  Kućni ljubimci moraju biti svjesni hotelskih ekološki osviještenih programa, a gosti "ne pranje" žele. Nažalost, to se gotovo nikada ne promatra. Niti treba da domaćini na mjestima s kišnim izgladnjivanjem, poput Santa Fea, skupljaju dragocjenu vodu za neiskorištene kade kako bi ih očistili.

  Posluživanje bi trebalo biti tiho. Hotel ne uspije, ako domaćin razgovor budi gost, ili ako sluškinje može se čuti druženje ili igranje TV ili radio u sobi.

• 09 od 10

  Poznavanje njihovog terena

  Potpuna majstorstvo hotela i mjesta

  Liječnici hotela ne nose bljeskalice. Svo osoblje iznad razine domaćice treba znati što je to.

  Trebali bi biti u stanju reći gostu gdje se sve nalazi u hotelu: usluge, blagovaona, zabava. Trebali bi znati sati, optužbe, politike.

  I osoblje bi trebalo imati vrlo dobro poznavanje okoline hotela i kako se okrenuti. Gostima je zabranjeno čuti "Ne znam" kada se hotelski djelatnik zatražio o lokalnom prijevozu ili atrakcijama. Stav "nije moj posao" nema mjesta u istinskom luksuznom hotelu.

• 10 od 10

  Timski rad

  Besprijekorna usluga je poput simfonije

  U izvrsnom hotelu osoblje je fino podešeno, poput orkestra. Provode ih vješt, intuitivan i počinjen GM. Svatko zna svoj posao, kako to učiniti, kako raditi s drugim zaposlenicima i - najvažnije - kako čitati svakog gosta.

  Dno crta: cilj hotela je stvoriti nezaboravan doživljaj koji će gosti htjeti ponoviti - i reći svojim prijateljima, kolegama i online preglednim mjestima oko. Znate izvrsnu uslugu kad ga nađete; osjeća se briljantno i rijetko, ali u isto vrijeme potpuno prirodno - način na koji bi stvari trebale biti.

  Saznajte više o Eric Weissu i onome što radi za hotele i kriterije rijetko ispunjenih za pravi luksuzni hotel .