01 od 05
Spremi "Želim razgovarati s upraviteljem" za kasnije
Peter Macdiarmid / Getty Images Vijesti Mnoge pritužbe u hotelu započinju riječima poput: "Želim razgovarati s upraviteljem." Uznemireni ste, umorni, a možda i ljuti. Želite ići ravno do vrha.
Oduprijeti se ovom impulsu.
Radnici na recepciji osposobljeni su za rješavanje jednostavnih problema kao što su slomljena TV, bučni susjedi ili prolazna slavina. Uzimanje takvih problema na sljedeću razinu tijekom prve žalbe je nepotrebno i uvredljivo na front desk folks.
Postoji vrijeme kada je zatraženo da je menadžer potreban. Radnici recepcije vas ignoriraju? Jeste li postavili više zahtjeva bez rezultata? U nekom trenutku možete intenzivirati napore pomicanjem lanca zapovijedanja. Ali spasite taj potez kada postane potreban.
Vjerujte ljude na recepciji da se brinu za vas. Smatrajte ih kompetentnim i pouzdanim saveznicima dok drugačije nije dokazano.
02 od 05
Zadržite očekivanja realistična
(c) Mark D. Kahler Na gornjoj slici vidite proračunski hotel u Costa Rici . Bilo je oko 21 USD / noć, uključujući i puni doručak sljedeći dan.
Madrac je bio cice i umoran. Ručke su bile tanke i dobro istrošene. Tuš je bio betonska komora s vodom koju je grijala nekakva električna naprava.
Netko očekuje da će biti podesiv madrac, paperjast ručnici i više tuš glava razočarani. Ali bilo bi glupo žaliti se na sadržajima u iznosu od 21 $ / noć.
Možda je to krajnji primjer, ali postoje putnici koji imaju očekivanja koja su daleko od realnog. U najmanju ruku, neki očekuju udobnost doma.
Budite sigurni da su vaše putne pritužbe realne.
Imate pravo na sigurnu, čistu sobu s minimalnim šumom tijekom kasno-noćnih i ranih jutarnjih sati. Ako nešto nije sasvim u redu, razumno je spomenuti problem. Ali nemojte očekivati slobodan boravak, jer su djeca vašeg susjeda nekoliko puta krenula niz hodnik.
Većina hotela ima povjerljive smjernice za način na koji će gostima nadoknaditi pritužbe. Očekujte odgovor koji se mjeri prema dubini vašeg problema.
03 od 05
Dokumentirajte svoju žalbu
Učinite svoju žalbu što je moguće više moguće. Rekavši da je vaša soba prljava, malo je vjerojatno da biste dobili toliko pozornosti da kažu da ste pronašli nekoliko žohara u sobi ili da ima plijesni unutar tuš.
Uzmi slike. Napravite pažljive bilješke Ovi bitovi dokumentacije će vam dobro poslužiti. Ako ne možete riješiti problem tijekom svog boravka, moći ćete objasniti svoj problem na sljedećoj razini hotelske birokracije.
Budite sigurni da vaša dokumentacija sadrži datume i vremena. Ti se podaci ponekad zanemaruju. Ali postoji jedna prilično česta pogreška koja vodi popis propuštenih dokumenata. Kliknite "next" da biste pročitali o njemu.
04 od 05
Nabavite imena
Kada vam netko kaže da će pogledati vašu žalbu, učinite to naviku da pogledate njihovu oznaku imena. Ako ne nose oznaku imena, pitajte ih uljudno za svoje ime.
Mnoge pritužbe se podcjenjuju ili odbijaju jer se gost odnosi na obećanje člana osoblja, ali ne može identificirati tu osobu.
To je uobičajeni problem, osobito u velikim hotelima s preuzetim područjima recepcije. U tim situacijama obično nije dovoljno reći "tip koji je radio sinoć oko 5." Bilo je desetak članova osoblja koje su radile u to vrijeme.
Dobiti ime osobe kojoj prvo pošaljite svoju zabrinutost. Nastavite upotrebljavati imena dok se problem ne riješi.
05 od 05
Posljednje odredište: povećajte žalbu
Ponekad ćete iskoristiti sve razumne pokušaje za rješavanje žalbe. To je vrijeme da eskalirate pritužbu na korporativne, agencijske i javne razine. Razina poduzeća je razumni sljedeći korak.
Jednom sam se susreo s radnikom na recepciji koji je bio nepristojan, pa čak i zlostavljan prema mojoj obitelji. Umjesto da se bavi sa mojim zahtjevom, nastojala je jednostavno prekinuti raspravu. Ona je iracionalno eskalairala situaciju na javnu scenu - čak i prijeteći da pozove policiju.
Pravodobno sam nastavio govoriti. Čak sam je pozvao da nazove policiju ako to želi.
Bila je to ružna scena koja je uznemirila moju vrlo mladu kćer, koja je mislila da bi joj roditelji mogli krenuti u zatvor za noć. Sutradan sam pratio žalbu upravitelju imovine. Zanemareno je.
Ovo je točka na kojoj mnoge pritužbe jednostavno umiru.
Ali, osjetio sam da ako imam lanac hotela, želio bih znati ima li netko tko je lažno predstavio moju marku s mojim gostima. Zato sam svoju žalbu preuzeo u sjedište tvrtke hotela franšize. Spomenuo sam vrijeme incidenta i ime službenika. Nudila sam ponudu za dobivanje drugih informacija na zahtjev tvrtke. Nisam tražio nikakvu naknadu.
U kratkom vremenu, imao sam osobni odgovor korporacijskog potpredsjednika. Taj izvršitelj izrazio je duboko žaljenje, obećao je istragu i ponudio kupon za besplatan boravak u bilo kojem hotelu unutar franšize.
Ne znam što se dogodilo s radnikom. Iskreno, ionako se nitko od mene ne bavi. Ali saznao sam da je to kao posljednje sredstvo, vrlo važno za komunikaciju s korporativnim uredom.
Druga mogućnost je da se vašu žalbu agenciji kao što je Savezna trgovinska komisija ili Bolji poslovni ured. Vaša dokumentacija dolazi u uporabu s obje opcije.
Mnogi se ljudi žale na društvenim medijima kao što su Facebook i Twitter. Mnoge tvrtke koriste stručnjake za društvene medije koji gledaju na bilo kakvu pritužbu koja bi mogla ugroziti tvrtku. Ponekad se može brže dobiti odgovor nego da se na čekanju zadrži na 50 minuta na pomoćnoj liniji.