Bolje ukrcaj
United Airlines objavio je danas izvješće obećavajući da će pretvoriti novi list na način na koji se njime bombardiraju putnici potaknute prisilnim odstranjivanjem dr. Davida Dosa iz leta 3411 9. travnja, incidentom koji je postao virusni po cijelom svijetu.
"Svaki kupac zaslužuje da se tretira s najvišim stupnjem službe i najdubljim osjećajem dostojanstva i poštovanja", izjavio je glavni izvršni direktor Oscar Munoz.
"Prije dva tjedna nismo uspjeli zadovoljiti taj standard i duboko se ispričavamo. Međutim, akcije govore glasnije od riječi. Danas vodimo konkretnu, smislenu akciju kako bismo ispravili stvari i osigurali da se takvo što nikad više ne dogodi. "
Kao rezultat toga, United kaže da će implementirati 10 "bitnih" promjena načina na koji muče, služi i poštuje svoje klijente. Oni su:
Ograničiti korištenje zakona na sigurnosne i sigurnosne probleme samo.
Ne zahtijevaju od korisnika da sjednu na zrakoplovu da se odreknu svoje mjesto, osim ako je sigurnost ili sigurnost ugrožena.
Povećajte poticaje za naknadu kupaca za dobrovoljno odbijanje ukrcaja do 10.000 dolara.
Uspostavite tim za klijentska rješenja kako bi agenti pružili kreativna rješenja poput korištenja obližnjih zračnih luka, drugih zrakoplovnih tvrtki ili zemaljskih prijevoza kako bi klijenti dobili konačno odredište.
Uvjerite se da su posade rezervirane na letu najmanje 60 minuta prije polaska.
Osigurajte zaposlenicima dodatnu godišnju obuku.
Stvorite automatizirani sustav za dobivanje volontera za promjenu putnih planova.
Smanjite količinu pretjerivanja.
Osnažite zaposlenike u rješavanju problema kupaca u trenutku.
Uklonite birokraciju na trajno izgubljene torbe usvajanjem pravila "bez pitanja" o izgubljenoj prtljazi.
Neke od pravila odmah će stupiti na snagu, a ostale će se provesti kroz ostatak 2017. godine.
Henry Harteveldt, analitičar i savjetnik turističke industrije u Atmosphere Research Groupu iz San Francisca, redovito istražuje i govori o iskustvu putnika zrakoplovnih putnika. "Kad sam pročitao izvješće, primijetio sam skriven i iskren ton koji je trebao. Ovo je tvrtka s njenom glavom visoka, potpuno svjesna problema uzrokovanih ovom i negativnom globalnom reakcijom koja je rezultirala, pa pohvalim Uniteda da to čini. "
No, neizbježno je da će Sjedinjene Države s vremenom otkriti da postoje dodatni čimbenici koji će morati istražiti moguće promjene, rekao je Harteveldt. "Jedno od pitanja koja imam za Ujedinjenje je uporaba policijskih službenika. U svom izvješću, rekli su da neće pozivati na provođenje zakona osim na pitanja sigurnosti i sigurnosti, ali kako to definirate? "Upitao je. "U kojem trenutku zrakoplovna tvrtka odlučuje da je crta prešla i kako to definirate? Razumijem Unitedovu namjeru, ali zabrinut sam zbog toga što bi možda trebalo biti više pojedinosti o tome. "
Harteveldt pregledava izvješće kao prvi korak zrakoplovne tvrtke o načinu na koji se bavi prekomjernim letovima i prisilnim uskraćivanjem upita.
"Ne vidim ovo kao završnu igru. Zapravo, smatram ga organskim dokumentom, a Unitedu to treba činiti ", rekao je.
Tri od 10 preporuka izdvojila su se za Harteveldt. "Prvo, United se obećao smanjiti razinu na kojoj prebukiraju letove", rekao je. "Ovo je velika pobjeda za svoje kupce i to znači da će biti manje letova gdje agenti moraju tražiti volontere da upravljaju overbookingom".
Drugo, Harteveldt je pozdravio Uniteda zbog promjena pravila o stavljanju članova posade na letove. "Zahtjevom da posade budu rezervirane na letu 60 minuta prije odlaska, to znači da će zaposleni koji imaju opravdani razlog da dođu do odredišta biti rezervirani prije početka ukrcaja", rekao je. "Također daje zaposlenicima i putnicima osjećaj zaštite i omogućava agentima vrata da bolje upravljaju letom kada ima više ljudi nego sjedećih mjesta".
Treće, dobro je da će United uložiti u tehnologiju koja je potrebna za putnike i agente vrata kako bi upravljala svojim iskustvima, rekao je Harteveldt. "U slučaju putnika, primat će upozorenja na svim mjestima za prijavu, na webu, putem mobitela i na kioscima kada su letovi preveliki i volonteri su potrebni", kazao je. "I agenti vrata će moći bolje upravljati tim iskustvima."
Pregled pokazuje da je mnogo toga pošlo po zlu, rekao je Munoz. "Ali naslov je jasan: naša je politika stigla na put naših vrijednosti i postupaka ometala se u tome što je ispravno. Ovo je prekretnica za sve nas u Unitedu i to signalizira pomak kulture prema tome da postane bolji i više usmjeren na kupca ", rekao je. "Naši kupci bi trebali biti u središtu svega što radimo i ove promjene tek su početak načina na koji ćemo zaraditi njihov povratak", dodao je.
No, Harteveldt očekuje putnike da budu cinični i sumnjičavi za Unitedovu najavu. "Stvarno vjerujem da je United prišao ovome kao iskrenom nastojanju da bude bolji. Ali samo ustrajne akcije pokazat će putujućoj javnosti da je United ozbiljan u šetnji šetnjama ", rekao je. "Bit će ujedinjeni kako bi se ispunili obećanja koja su napravljena u ovom izvještaju i premašiti ih kad god je to moguće".
Nažalost, za United, bez obzira na to što čini, morat će biti dvostruko veći od svojih konkurenata da bi se smatrali polovom dobrom, rekla je Harteveldt. "Crni je oko oko logotipa United Airlines globusa uzrokovan onim što se dogodilo na letu 3411 i trajat će godinama da bi crno oko nestalo", izjavio je. "Sajam ili ne, United će biti pod mikroskopom."